Typy WhatsApp zpráv na SmsManageru

SmsManager rozlišuje dva druhy WhatsApp zpráv: šablonové zprávy (whatsapp_template) a textové zprávy (whatsapp_text). Nejde o dvě varianty téže věci — každá vychází z jiné části pravidel WhatsApp Business platformy a hodí se na jiný okamžik konverzace. Tato stránka vysvětluje, proč tyto dva typy existují, jaká pravidla je oddělují a jak podle nich zvolit ten správný. Praktické kroky odesílání najdete v průvodci Odeslat WhatsApp.

​

Proč vůbec dva typy

WhatsApp není otevřený kanál jako SMS. Meta chrání uživatele před nevyžádanými zprávami tím, že rozlišuje, kdo konverzaci zahájil. Když firma osloví člověka, který o kontakt nepožádal, musí použít formát, který Meta předem prověřila — tedy šablonu. Jakmile ale člověk firmě sám napíše, dává tím najevo, že o komunikaci stojí, a firma s ním po omezenou dobu může mluvit volně. Z tohoto jediného principu — kdo a kdy zahájil konverzaci — vyplývá celé rozdělení na šablonové a textové zprávy. Není to technické omezení SmsManageru, ale pravidlo samotné WhatsApp platformy, které SmsManager zpřístupňuje přes jednotné multikanálové flow.

​

Šablonové zprávy (whatsapp_template)

Šablona je pevně strukturovaná zpráva, kterou předem zaregistrujete a necháte schválit Metou. Text je daný; měnit lze jen předem definované proměnné značky (jméno, číslo objednávky, odkaz na sledování). Protože Meta obsah prověřila ještě před odesláním, důvěřuje mu natolik, že umožňuje šablonu doručit i příjemci, který s vámi nikdy nekomunikoval — stačí, že souhlasil s příjmem zpráv od vaší firmy. Právě tato možnost proaktivního oslovení dělá ze šablon základní stavební kámen automatizovaných notifikací. Typické použití:

• Potvrzení a aktualizace objednávek — zpráva odchází ve chvíli, kterou určuje váš systém, ne zákazník.
• Oznámení o dopravě a připomínky schůzek — proaktivní, časovaná sdělení.
• Jednorázové kódy (OTP) — musí dorazit okamžitě, bez ohledu na to, zda existuje otevřené okno.

Cenou za tuto volnost je menší pružnost: text je předschválený, takže na spontánní, individuální odpověď se šablona nehodí. Schvalovací proces navíc zabere od několika minut po několik hodin, s čímž je třeba počítat při návrhu nové zprávy.

​

Textové zprávy (whatsapp_text)

Textová zpráva je volný text, který sestavíte až v okamžiku odeslání — přesně ten druh sdělení, jaký by napsal člověk. Nepodléhá žádnému schvalování, a proto je ideální pro živou, nepředvídatelnou konverzaci. Jediné, co ji omezuje, je 24hodinové zákaznické okno. Textové zprávy se hodí tam, kde reagujete na zákazníka:

• Podpora a zákaznický servis — odpovědi na dotazy, řešení stížností.
• Interaktivní konverzace — tam, kde by pevná šablona působila stroze nebo by nestačila.

​

24hodinové zákaznické okno

Zákaznické okno je časový úsek, po který vám WhatsApp dovolí posílat volný text. Otevře se ve chvíli, kdy vám příjemce napíše — buď vám pošle první zprávu, nebo odpoví na jednu z vašich šablonových zpráv. Od tohoto okamžiku běží 24 hodin, během nichž s ním můžete volně komunikovat. Každá nová zpráva od příjemce okno posouvá o dalších 24 hodin. Jakmile okno vyprší, volný text už odeslat nelze — jediným způsobem, jak konverzaci znovu zahájit, je šablona. Právě tady se oba typy potkávají: šablona okno otevírá, textová zpráva jej využívá.

​

Jak mezi nimi volit

Rozhodovací kritérium je jediné a vždy stejné: kdo konverzaci zahajuje. V praxi se oba typy často doplňují: šablonou zahájíte kontakt (a tím otevřete okno), a jakmile zákazník odpoví, přejdete na volný text. Pro maximální doručitelnost pak k WhatsApp kroku přidáváte SMS zálohu, takže i příjemce bez WhatsApp dostane zprávu.